Моя статья для MC.Today: https://mc.today/smiris-vozrazheniya-budut-vsegda-3-populyarnye-prichiny-otkazov-i-stsenarii-dlya-otrabotki-kazhdoj-iz-nih/
Все мы, время от времени, встречаемся с возражениями.
Даже не так – каким бы не был или не казался большим наш бизнес, сколько бы кейсов и успешных сделок у нас не было, всегда найдутся клиенты, которые будут отказывать, возражать и придумывать отмазки.
Такие уж мы, люди.
Нам сложно брать ответственность и принимать решение, ведь мы понимаем: если что-то пойдет не так, то и винить будет некого. И вывод из этого до ужаса банален: если ты хочешь преуспеть в продажах своего продукта или услуги, то просто:
- Смирись, с тем, что возражения будут всегда;
- Подготовься к их появлению заранее;
- Предотврати их или работай с ними максимально эффективно.
В этой статье мы рассмотрим 3 наиболее часто встречающихся возражения, которые озвучивают (или неосознанно транслируют) клиенты как в В2В, так и в В2С сегментах.
1. “Дорого”
Данное возражение чаще всего возникает как следствие плохой проработки клиента ДО возникновения этого возражения.
Представь себе ситуацию: я предлагаю тебе заказать тренинг по продажам, называю цену в $1000 и прошу ответить, будешь ли ты его заказывать. Какой первый ответ приходит в голову? Скорее всего – просто нет. Но почему так происходит?
Запомни: любая цена покажется дорогой, если ты не знаешь, с чем сравниваешь. Логично? Пока ты не услышишь и не понимаешь всех выгод и преимуществ того или иного товара\услуги, ты сравниваешь эту цену…нет, не с конкурентами. И даже не со средней ценой на рынке!
Ты сравниваешь её просто с тем количеством денег, которым ты можешь рискнуть. И как правило это количество – ноль. Так что выхода тут два, либо максимально вкусно презентуем свой оффер клиенту, чтобы четко понимал за что нужно заплатить и почему это стоит своих денег. Или переводим возражение в русло, где ты сможешь исправить свои недоработки этапа презентации. Делать это можно следующими шаблонами:
- “Соглашусь, цена не маленькая. Но и результат, который вы получаете – более, чем стоящий! Давайте я вкратце объясню, почему цена именно такая …”
- “Конечно дорого. Мы вас слишком уважаем, чтобы предлагать что-то низкосортное. Дело в том, что по этой цене ваш результат будет следующий: …”
- “Понимаю ваше желание сэкономить, *имя клиента*, но не советую это делать. И вот почему: …”
2. “Я подумаю”
Важно помнить, что при хорошем раппорте (уровне доверия) с клиентом, иногда подумать – это правильный, логичный шаг. Особенно – при продажи действительно дорогих продуктов или услуг. Каждый из нас хоть раз в жизни, да хотел “переспать с мыслями” после получения информации и перед принятием действительно важного решения.
Но, к сожалению, слишком часто за этой фразой стоит конкретное, осязаемое возражение. И, как следствие, — отказ клиента.
Поэтому так важно максимизировать наши шансы на успешную сделку и довольного клиента каждый раз, когда мы слышим это (по мнению некоторых начинающих менеджеров) “ужасное” возражение. Делать это мы будем в три этапа:
- попытаемся уточнить настоящее возражение или причину отказа;
- дадим клиенту возможность напоследок ещё раз прочувствовать все выгоды нашего предложения;
- мотивируем его не откладывать с решением.
Разберем эту структуру на примере компании, которая занимается digital-маркетингом, и скриптами, которые я для них разработал.
Для первого шага я люблю использовать технику “Откровенный разговор”. Она позволяет сделать переговоры более “человечными” и перевести клиента на более “осязаемое” и “обоснованное возражение”. В компании мы использовали такой речевой модуль:
“*Имя клиента*, чаще всего, когда мои клиенты говорят: “Я подумаю” – это просто способ вежливо отказать. И чаще всего причиной такого отказа является либо цена *название обсуждаемой услуги*, либо то, что входит в эту цену, им чего-то не хватает. Подскажите, в вашем случае ближе какой вариант?”
Далее клиент либо переходил на одно из предложенных менеджером возражений (“Да, знаете, для нас это действительно дорого”), либо озвучивал другое истинное возражение (например, “Мне не нравится, что по договору нет гарантий”). Либо объяснял почему ему объективно нужно время для принятия решения. В первых двух вариантах задачей менеджера становится работа уже с новым, истинным возражением. Если же клиент всё-таки настаивал на варианте “подумать”, то менеджер переходил ко второму и третьему шагу.
Второй шаг – тезисное перечисление всех выгод для клиента по предлагаемой услуге. Например, предложение услуги по запуску таргетированной рекламы могло выглядеть так:
“Хорошо, *имя клиента*, договорились. Итого, когда уже примите окончательное решение, то по этому пакету вы получите: создание 3 платежеспособных целевых аудитории; вкусную и цепляющую рекламу в форматах текста, картинок, анимации и видео; ведение всех рекламных компаний личным менеджером и гарантию на стоимость одного лида не выше 0,57$.”
Ну и финальный шаг – это применение усилителей, которые смогут поторопить клиента с принятием решения и мотивируют его всерьез рассмотреть возможность работы с твоей компанией. Одним из способов такого усиления – это применение дедлайна с дополнительным бонусом.
“*имя клиента*, тогда наберу вас завтра, в 14:00. И фиксирую за вами эту цену, оговоренные бонусы и отдельного project-менеджера, чтобы мы смогли приступить к работе по оговоренным условиям, вне зависимости от нашей загруженности и роста цен на рынке. Но только до конца этой недели, сами понимаете – сезон…”
После такого скрипта у клиента останется яркое послевкусие, которое работает как с положительной мотивацией (получу больше и дешевле), так и с отрицательной (хорошо бы не упустить такой шанс).
3. “Нет денег/Нет бюджета”
Как и с большинством возражений, отсутствие денег (в В2С продажах) или отсутствие бюджета (в В2В/В2G продажах) может быть, как отмазкой и причиной мягко “слить” продавца, так и суровой реальностью. Понимая это, разберем эффективный пошаговый план работы с этим возражением, на примере скрипта компании, которая занимается организацией бизнес-тренингов.
Первый шаг – уточнение факты наличия или отсутствия денег на самом деле. В данной компании мы использовали следующий скрипт:
“*имя клиента*, услышал вас. Подскажите, помимо вопроса бюджета, что вас ещё не устраивает по формату и условиям проведения тренинга?”
После этого клиент либо озвучит свои незакрытые потребности (тогда необходимо переходить ко второму шагу и работать с более качественной презентацией услуги, или работе с новым возражением), либо продолжит настаивать на том, что деньги – единственное препятствие. Разберем сначала первый вариант.
Шаг номер два – обработка другого, истинного возражения или работа по увеличения ценности в глазах клиента, если клиент нам сказал, что кроме нехватки бюджета есть что-то ещё. Новым возражением мог оказаться, например, факт более низкой стоимости тренингов у конкурентов или отсутствие гарантии результативности тренинга, прописанной в договоре.
Задачей менеджера тут будет либо озвучить ранее не озвученные преимущества проведения корпоративного обучения, которые работают напрямую с данным возражением, либо озвучивание скрипта отработки того или иного возражения. В любом случае, большинство клиентов озвучивали одни и те же возражения 8 из 10 раз, а значит задача – прописать эффективные и работающие скрипты на каждое из них. Ну и, естественно, проследить, чтобы менеджеры не только их заучили, но и понимали порядок и логику использования тех или иных речевых модулей.
Третий шаг (в случае реального отсутствия денег) – предложение по оптимизации бюджета. Вариантов тут могло быть несколько: у клиента либо нет вообще никакого бюджета; либо нет всего бюджета на текущий момент; либо бюджет есть, но не в таком объеме.
Если клиент не соглашался на более гибкие условия по оплате на данном этапе (отсрочку платежа; оплату частями; работу по схеме 50/50; снижение бюджета, при отказе от определенных пунктов программы тренинга и т.д.), менеджер очередной рад убеждался, что вопрос клиента не в деньгах. Его не устраивали другие пункты потенциальной работы. Тогда необходимо было вернутся на первый шаг и задать больше уточняющих вопросов, с целью выяснения истинных возражений. Например, использовался следующий речевой модуль:
“*имя клиента*, если мы найдем способ снизить стоимость тренинга, или разработаем для вас более гибкую систему оплаты, вы готовы будете с нами работать?”
Если после этого клиент повторно отказывается, то на последующий вопрос менеджера:
“А почему, *имя клиента*?”
…клиенту уже не оставалось другого выбора, кроме как озвучить истинное возражение.
Ну и, естественно, если по разговору становилось ясно, что клиент сможет выделить бюджет, просто позже, то задачей стояло согласование дальнейших действий. Например, в такой форме:
“Давайте тогда поступим следующим образом, если бюджет сможете выделить лишь в следующем квартале. Мы подписываем договор с указанием удобной для вас даты оплаты, фиксируем для вас цену на текущем уровне. То есть, даже если через два месяца цена на услуги вырастет, для вас тренинг мы проведем по фиксированной цене. За это время мы подготовим программу тренинга, все необходимые материалы, и после оплаты в Августе мы сможем уже не тратить время, а сразу приступить к обучению ваших менеджеров. Такой вариант вам подойдет?”
И помните, лучшая работа менеджера отдела продаж должна начинаться не в момент озвучивания возражения клиентом. А на этапе подготовки к продаже и к возможным препятствиям в процессе переговоров.
