Моя статья на MC.Today: https://mc.today/vam-nuzhen-ne-profi-a-padavan-5-printsipov-po-kotorym-my-stroim-effektivnye-otdely-prodazh/
Каждый собственник и руководитель отдела продаж рано или поздно задается вопросом: “Где мне найти лучших продавцов?”
Но это – самая популярная ошибка в мире построения отдела продаж. Во-первых, хорошие продавцы никогда не ищут работу. По крайней мере, они её не ищут дольше нескольких часов. Во-вторых, сможет ли ваша компания предложить лучшие условия на рынке? Условия на уровне топовых компаний, которые позволят привлечь этих самых мифических волков с Уолл Стрит.
Если ответ в вашем случае отрицательный, то есть один проверенный метод, позволяющий пополнить ваши ряды такими бойцами. И метод этот – взять в команду молодого специалиста и воспитать из него матерого профессионала. Такого, который не только знает специфику вашего продукта или услуги, но и сам горит идеей под названием “наша компания – лучшее из того, что может предложить рынок”.
И конечно такого, кто сможет эту имею внедрять в головы ваших клиентов.
Но как построить систему обучения внутри компании, которая позволит взращивать таких специалистов? В этой статья я расскажу 5 самых эффективных нюансов построения системы обучения, взятых из личного опыта. Нюансов, которые способны принести наибольшие результаты. Конечно, если вы планируете оставаться в игре на долгие годы.
- Влюбить в свой продукт.
Есть отличный сигнал, что в системе обучения нужны изменения. Этот сигнал – слова продавцов о том, что клиенту нужна скидка и согласие с тем, что у вас дорого. Это говорит лишь о том, что менеджер не горит вашим продуктом и не знает всех его преимуществ для клиента.
Вот как можно взрастить уверенность в том, что вы продаете у ваших менеджеров:
- Расскажите менеджерам каждый нюанс создания товара или услуги;
- Покажите им видео о том, как продукт меняет жизнь\бизнес ваших клиентов;
- Опишите полный процесс создания: сколько времени и ресурсов было потрачено, чтобы придумать, создать и усовершенствовать ваш товар;
- Дайте задание вашим менеджерам расписать каждую характеристику продукта по техникам презентации (техника СВ, СПИН, сравнения и т.д.).
Например, в компании, которая специализировалась на инвестиционном бизнесе на американском фондовом рынке, мы внедрили следующую практику:
- показывали инвестиционные счета наших клиентов — какие сделки они совершали, во сколько раз увеличили свои инвестиции. Причем это были реальные счета, реальных клиентов и иногда — даже счета самих сотрудников;
- показывали записи интервью с клиентами, которые зарабатывают и обучались вместе со специалистами компании;
- приглашали руководителя, который рассказывал про свою инвестиционную стратегию, показывал свои активы на биржевом терминале и показывал суммы прибыли, которые он переводил на свой счёт в банке;
- после этого, менеджеры уже расписывали “скелет” своей презентации, опираясь на личный опыт и готовые примеры, тезисно пересказывали кейсы и истории успеха.
Таким образом вы не только можете посадить и начать взращивать семена любви и уверенности ваших продавцов к продукту. Ведь пока они пишут и размышляют о преимуществах, они и сами бессознательно впитывают эти положительные моменты.
Но это также позволит создать методичку по презентации вашего продукта для клиента, которую можно как внедрять в скрипты, так и использовать для обучения стажеров.
- Shadowing и наставничество.
Момент в обучении, о котором забывает большинство – это профессиональное “взросление” продавца, основанное на успешном примере и подражании. Никогда не забуду Ваню, который после входа в должность писал мне почти каждый день свои вопросы, так как в компании просто не знал, у кого это можно спросить.
“Саш, клиент сказал, что наберет до четверга — но уже пятница…Я могу его набрать? Это не слишком навязчиво?” или “Мне клиент письмо прислал. Посмотри, как лучше в этой ситуации ответить? Ну, чтобы он не подумал, что мы нуждаемся в клиентах?” и ещё много других вопросов могли остаться без ответа.
И остаются — ведь во многих компаниях могут работать несколько таких “Вань” и не быть практики наставничества. А в такой среде, даже потенциально сильный кандидат может так никогда и не вырасти в опытного и сильного продажника.
Мы можем восхищаться Белфортом из “Волк с Уолл Стрит” или подражать герою Алека Болдуина из “Glengarry Glen Ross”, но кто станет “старшим братом” для ваших продавцов в реальной жизни, после вводного обучения?
Чтобы избежать таких ошибок (и предотвратить ситуации, когда менеджеры в первый рабочий день не возвращаются с обеда), я всегда советую своим клиентам одну хитрость. Закрепите стажера за одним конкретным менеджером. Задачей такого падавана будет копировать самые успешные качества\фразы\методы опытного продавца. Наставнику же это придаст большей уверенности и чувства собственной важности (не путать с ЧСВ и надменностью) – неотъемлемые характеристики эффективного продавца.
Например, когда я сам начинал работать менеджером по продажам, меня посадили рядом с одним из лучших продавцов этой компании. Он общался с клиентами на позитиве, всегда улыбался и ему все давалось легко. И пусть он не выполнял план по количеству звонков в день, но по сумме сделок он всегда был в топе. Смотря на него, я начал чувствовать себя намного увереннее, начал использовать его речевые обороты и профессиональные фишки. И также не стоит недооценивать его влияние на мои результаты, когда каждое утро он “подначивал” меня не бояться и начинать звонить раньше всех.
Уже на второй месяц работы я вошел в топ-5 менеджеров по количеству клиентов в отделе продаж из 28 человек.
Если же отдел продаж у вас пока небольшой, сделайте наставником вашего РОПа или сами станьте для него примером. Такую помощь и поддержку продавцы всегда оценят и смогут показывать лучшие результаты, особенно в первые месяцы работы.
- Тестирование.
Вы провели обучение по продукту и техникам продаж, но как понять, что менеджеры точно используют все скрипты\методы продаж? И что они не забывают важных технических характеристик вашего ассортимента товаров или услуги?
На моих тренингах менеджеры с опытом достаточно часто вспоминают, что уже знали ту или иную методику. Это случается хотя бы с одним скриптом или этапом продаж. А на вопрос: “Почему же ты это не применяешь?” они нередко просто пожимают плечами.
Мы не можем запомнить все и навсегда – наш мозг работает по другому. Но чтобы менеджеры не забывали использовать свой арсенал продажника по максимуму, я советую внедрить систему тестирования. Не важно, есть в вашей компании отдел контроля качества или нет – тесты всегда позволят улучшить результат. Они не только позволяют контролировать знания, их наличие и актуальность, но и позволяют продавцам заполнить в памяти те или иные слепые пятна.
Лучшие результаты на моем опыте показала следующая система – мини-тест (10-15 вопросов с вариантами ответа) раз в день и ежемесячное тестирование на 60-100 вопросов (как с вариантами ответа, так и с открытыми вопросами).
Внедрив такую систему в отдел продаж digital-агентства полного цикла, рост составил +17% по количеству закрытых клиентов уже через два месяца, благодаря более глубокому пониманию услуг компании, их конкурентных преимуществ и контролю знания скрипта продаж. При этом средний чек также увеличился — почти в 1.5 раза!
Направление вопросов для теста:
- Продукт – характеристики, выгоды, подводные камни;
- Компания – история, кейсы, преимущества;
- Продажи – знание скриптов, логика продажи, кейсы и теоретические сценарии.
- Повышение квалификации.
Каждый второй отдел продаж, в который я прихожу, имеет одну схожую особенность. Это продавцы, которые говорят – мы уже всё знаем, мы закончили обучаться. Я называю их “законченные менеджеры” 🙂
Ни для кого не секрет, что в современной бизнес-среде нужно постоянно двигаться вперед: учиться, развиваться, адаптироваться. Помните: те, кто стоят на эскалаторе – едут внизу, а те, кто бегут и прикладывают усилия – двигаются к цели. Иногда медленно, но шаг за шагом они остаются на плаву и обходят конкурентов.
Для поддержания системы постоянного обучения и повышения квалификации, я предлагаю клиентам внедрять систему обмена опытом. Пусть ваши менеджеры сами станут тренерами для своих коллег. Это позволяет им быть в постоянном тонусе, черпать друг от друга полезные идеи и обмениваться новыми фишками в продажах.
Стандартная схема внутреннего самообучения может выглядеть так:
- Каждую неделю назначается “тренер”, который готовит мастер-класс\мини-тренинг по продажам;
- В начале каждой недели “тренер” проводит этот мастер-класс (30-60 минут максимум);
- На каждые две недели менеджеры смотрят один фильм и в общий чат пишут ответ на вопрос “что нового я узнал(а)\понял(а) при просмотре?”. Например, посмотрев того же “Волка с Уолл Стрит” первый раз, мои ученики отмечали важность эмоций в презентации продукта, а во второй – написали целое письмо про уверенность в голосе продавца;
- На каждый месяц РОПом задается задание – прочитать ту или иную книгу по переговорам и выписать 3-5 ключевых инстайтов\мыслей\техник. Для начала, можно начать с классики: “СПИН-продажи” Нила Рэкхэма или “Библия торговли” Джеффри Гитомера;
- Раз в месяц проводится групповое обсуждение книги и выводов каждого менеджера, обмен опытом.
Для руководителя отдела продаж такая практика может стать незаменимым инструментом для повышения лояльности продавцов, тимбилдинга и позитивной динамики команды, поддержания ее в тонусе состоянии мотивации на результат. Не говоря уже о том, что таким способом можно легко вычислить С-player’ов и кандидатов на увольнение — неэффективных менеджеров и продавцов с потухшими глазами.
- Внешнее обучение.
О, да…Внешнее обучение. Даже при наличии внутреннего тренера по продажам, внешний специалист порой может принести в разы больше пользы за меньшие деньги!
Тут на пользу отделу продаж играют сразу несколько факторов:
- Повышается лояльность менеджеров к компании (“Они не скупятся, тратят на наше обучение!”);
- Усиливается мотивация менеджеров, ведь тренинг от внешнего специалиста – как глоток свежего воздуха для отдела продаж;
- Продавцы учатся у нового специалиста, получают новые навыки и знания, а не только те, что даёт внутренняя система обучения.
Диапазон цен для Украинского рынка варьируется и очень сильно зависит от количества менеджеров в отделе продаж, желаемых результатов, программы и формата тренинга. В среднем, можно ориентироваться на стоимость от 600$ до 1200$ за один тренинговый день.
Таким образом, можно значительно повысить гибкость мышления менеджеров и приблизить их к тому, чтобы они были продавцами по жизни, а не только внутри компании. Вот на какие нюансы я советую обращать внимание при выборе тренера:
- Он должен быть практиком, иметь опыт работы в отделе продаж (желательно, на разных должностях и в разных нишах), а не книжным теоретиком;
- У него должна быть тренерская специализация – умение передавать навыки, а не только рассказывать\показывать “вот как я умею, делайте также”;
- Стаж тренера (в роли именно тренера) должен составлять как минимум 4 года, иначе у вас не будет уверенности в том, что он обучил достаточно менеджеров и набил достаточно “шишек”.
P.S. Таким образом, постепенно внедряя и совершенствуя каждый из этих 5 пунктов, вы сможете не только качественно и количественно увеличить свои продажи. Но также создать систему обучения отдела продаж, которой позавидуют все ваши конкуренты.
Обучайте ваших менеджеров эффективно! 😉
